新時代新征程，金融工作要站穩(wěn)人民立場，增強(qiáng)服務(wù)的多樣性、普惠性、可及性，更好保護(hù)金融消費者權(quán)益。持續(xù)升級服務(wù)質(zhì)效對提升消費者滿意度、提振金融消費信心、維護(hù)金融安全穩(wěn)定具有重要意義。中國人壽堅持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)用心用情用力提升服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
6月1日，中國人壽第18屆“國壽616”客戶節(jié)正式啟動，為期一個月。本屆客戶節(jié)以“牽手國壽 智享未來”為主題，著力以安全、高效、方便的綜合金融服務(wù)，數(shù)字化、智能化、融合化的開放平臺，不斷提升金融服務(wù)的便利性、普惠性、可得性，打造面向未來、創(chuàng)新驅(qū)動、高質(zhì)量發(fā)展的綜合金融新生態(tài)。
“智”趣相投 更全面、更豐富的回饋活動
中國人壽本屆“國壽616”客戶節(jié)打造多層次、多觸點線上活動平臺，并豐富數(shù)字化服務(wù)場景，采取互動性、趣味性強(qiáng)的活動模式，致力于提升產(chǎn)品服務(wù)的觸達(dá)能力和回饋活動的覆蓋面。線上活動統(tǒng)一部署在“2+5+N”平臺，即“中國人壽保險”官方微信服務(wù)號和國壽聯(lián)盟兩大主陣地集成智享康樂、智享財富、智享生活、智享出行和智享養(yǎng)老五大專區(qū)特色活動，為不同客群一站式提供兼具綜合金融和場景特色的客戶節(jié)體驗。
集國潮、科技、歡樂為一體的智享康樂專區(qū)在中國人壽壽險APP上線，以科技小游戲為抓手，集中展示主銷產(chǎn)品、個人養(yǎng)老金產(chǎn)品、年金產(chǎn)品、綜合意外險產(chǎn)品、基金產(chǎn)品等近20款高質(zhì)量產(chǎn)品，并聚焦客戶數(shù)智化體驗升級，由數(shù)字人主播“小暖”推出“國壽好服務(wù)”系列服務(wù)引導(dǎo)、知識普及、資訊播報內(nèi)容，展示公司在康養(yǎng)與客戶關(guān)懷方面的深度和溫度。
智享財富專區(qū)和智享生活專區(qū)在集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行手機(jī)銀行APP及發(fā)現(xiàn)精彩APP上線，并創(chuàng)新推出AI數(shù)字員工，在語音搜索、產(chǎn)品介紹等場景提供智能服務(wù)。廣發(fā)銀行手機(jī)銀行APP啟動“廣場舞大賽”“廣發(fā)少年”籃球之星活動招募，推出超15款專項優(yōu)惠、四期客戶節(jié)專屬代銷理財及結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品，上線高回饋力度會員活動和優(yōu)惠積分購活動。發(fā)現(xiàn)精彩APP上線全年優(yōu)惠力度最大的特色口碑活動“超級廣發(fā)日”和飯票優(yōu)惠買單活動，聯(lián)合熱門餐飲、出行等商戶開展買一贈一。
智享出行專區(qū)在中國人壽財險“安心享”平臺上線，聚焦商家聯(lián)盟以及消費幫扶，通過線上互動游戲、權(quán)益回饋等方式，吸引線下客戶、互聯(lián)網(wǎng)平臺客戶、公域流量前往中國人壽財險公司“安心享”自營平臺，并結(jié)合客戶標(biāo)簽開展差異化經(jīng)營，實現(xiàn)客戶服務(wù)的精準(zhǔn)觸達(dá)，努力化解客戶出行場景痛點。
智享養(yǎng)老專區(qū)以“中國人壽養(yǎng)老”官方微信服務(wù)號為主平臺，通過美麗中國行、金融能量站、天天接好禮、消保專區(qū)、扭蛋機(jī)抽獎等多個特色模塊，搭建趣味盎然的“夏日園游會”。與此同時，客戶節(jié)期間還會聯(lián)動舉辦線上直播，圍繞康養(yǎng)話題、年金業(yè)務(wù)、受托管理、商業(yè)養(yǎng)老金產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)解讀。
在線下，全國各地6000余家中國人壽服務(wù)網(wǎng)點會在客戶節(jié)期間集中“換裝”專屬視覺形象，打造明星服務(wù)項目，并結(jié)合兒童節(jié)、端午節(jié)等重點節(jié)慶舉辦活動，讓廣大客戶“沉浸式”體驗客戶節(jié)濃厚氛圍。圍繞6月16日客戶節(jié)“聚力日”，中國人壽不僅會發(fā)布“五篇文章”特色產(chǎn)品和投資項目成果，各級機(jī)構(gòu)還將集中開展客戶回饋活動，尤其是集團(tuán)旗下保險、投資、銀行三大業(yè)務(wù)板塊會協(xié)同開展系列活動，例如舉辦“國壽購車節(jié)”聯(lián)合活動，推出壽險-廣發(fā)星級客戶信用卡權(quán)益升級、刷卡贈險等活動，推廣“尊享貸”優(yōu)惠利率、財險-廣發(fā)食品安全責(zé)任保險“政銀?！钡染C合金融產(chǎn)品服務(wù)。
“智”足常樂 更便捷、更智慧的服務(wù)感知
中國人壽本屆“國壽616”客戶節(jié)引入短視頻、直播、互動打卡、積分抽獎等更符合互聯(lián)網(wǎng)用戶偏好的新模式、新玩法，包括并不限于大力推廣無人工理賠作業(yè)模式和在線視頻理賠調(diào)查工具，建設(shè)“車險快速報價工具”，升級“云端賠”“國壽i農(nóng)險”“國壽嘉園VR體驗”等服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)字化整合能力，提升基礎(chǔ)服務(wù)智能化體驗，擴(kuò)大活動惠及客群，可謂是“智趣滿滿”“福利多多”。
在這些活動背后，是中國人壽從“數(shù)字化”走向“數(shù)智化”，持續(xù)提升客戶服務(wù)的便捷性，積極打造開放包容、價值共享的金融服務(wù)生態(tài)圈，使產(chǎn)品和服務(wù)“隨時、隨地、隨人、隨需”觸達(dá)客戶，更好滿足人民群眾對美好生活的需要?！耙磺挟a(chǎn)品都值得用人工智能重做一遍”是數(shù)智時代的共識，服務(wù)亦然。在金融保險行業(yè)最受客戶關(guān)注的理賠環(huán)節(jié)，中國人壽依托人工智能、大數(shù)據(jù)等科技力量，持續(xù)推進(jìn)理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)的智能化再造。從智能拍照、智能識別、智能審核到智能采集，理賠服務(wù)各流程節(jié)點的全線智能化正不斷打破對人工的依賴，為客戶帶來“立等可取”“智慧加成”的更優(yōu)質(zhì)理賠體驗。
在江蘇南京，劉先生（化名）依托中國人壽智能理賠全流程無人工服務(wù)模式，僅用10分鐘就收到了為兒子申請的學(xué)平險理賠款。在福建泉州，王奶奶（化名）撥打95519咨詢理賠事宜，系統(tǒng)智能識別為老年客戶后，自動轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，減少通話等待時間，同時閩南語的“鄉(xiāng)音”服務(wù)讓王奶奶倍感親切。在浙江溫州，吳先生（化名）通過線上操作將自己交通事故理賠資料上傳中國人壽財險“一路行”空中智賠平臺，當(dāng)天便收到了理賠款。在廣西崇左，中國人壽運用“牛臉識別”AI技術(shù)為農(nóng)戶養(yǎng)殖的牛精準(zhǔn)上保險，截至2024年3月底，僅在該縣就通過該技術(shù)賠付金額超3100萬元，受益農(nóng)戶近4800戶次。
類似的智慧理賠故事正在全國各地持續(xù)發(fā)生。2024年第一季度，中國人壽集團(tuán)旗下壽險公司整體賠付時效為0.37天，在賠案量大幅增長的同時理賠時效同比提升5%，智能化處理理賠案件超420萬件，理賠智能化率超70%；財險公司平均每1.3秒完成一件賠案，理賠在線服務(wù)滿意度為99.5%。
在積極構(gòu)建全渠道客戶服務(wù)體系，守護(hù)老百姓“小日子”的同時，中國人壽也持續(xù)依托大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)賦能各類經(jīng)營主體的“小生意”。集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行在產(chǎn)品專案和線上化上下功夫，科技型、專精特新型小微企業(yè)享有專屬全線上化短期信貸產(chǎn)品“科技E貸”“專精特新E貸”，農(nóng)戶可享有“擔(dān)保貸”“補(bǔ)償貸”“抵押貸”“科技貸”等7種模式的“鄉(xiāng)村E貸”，消費者也有機(jī)會享有利率超級優(yōu)惠的E秒貸。
專心致“智” 更放心、更安心的客戶體驗
伴隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮，金融服務(wù)的效率和質(zhì)量不斷提升，為企業(yè)和消費者帶來了前所未有的便利。然而隨著技術(shù)的深入應(yīng)用，數(shù)據(jù)安全、消費者隱私保護(hù)等問題也日益突出。中國人壽將以本屆“國壽616”客戶節(jié)活動為抓手，嚴(yán)格落實產(chǎn)品服務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，規(guī)范銷售隊伍和銷售行為管理，并持續(xù)開展客戶體驗追蹤調(diào)研，切實保障消費者合法權(quán)益。
為更好維護(hù)金融消費者權(quán)益，中國人壽發(fā)布“數(shù)智消?！惫芾硐到y(tǒng)，系統(tǒng)基于華為MRS、魔方網(wǎng)表、smartBI等大數(shù)據(jù)技術(shù)工具，打通數(shù)據(jù)全鏈路，匯聚全集團(tuán)海量消費者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)，構(gòu)建集團(tuán)級消保主題數(shù)據(jù)中臺，實現(xiàn)消保數(shù)據(jù)動態(tài)分析、核心指標(biāo)及時監(jiān)控、潛在風(fēng)險智能預(yù)警，依靠數(shù)字化和智能化工具全面提升消費者權(quán)益保護(hù)管理水平。廣發(fā)銀行深耕數(shù)據(jù)分析在智能風(fēng)控業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用，建設(shè)智慧信貸體系，引入智慧決策引擎，應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)及NLP（自然語言處理）分析技術(shù)，搭建信貸客戶全流程管控體系，提升流程審批效率50.59%，同時構(gòu)建客戶風(fēng)險統(tǒng)一視圖，實現(xiàn)風(fēng)險交易的事前和事中預(yù)警，以及智能實時的風(fēng)險決策，全面提升信息安全防護(hù)水平。
為提升專業(yè)水平，更好服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶，中國人壽集團(tuán)旗下資產(chǎn)公司上線CLIMB數(shù)智投研工作平臺，覆蓋宏觀策略、行業(yè)個股、股票組合、基金投研、品種研究、事務(wù)管理等應(yīng)用場景，已成為國內(nèi)管理資產(chǎn)規(guī)模最大的專業(yè)性投資管理平臺之一；養(yǎng)老險公司打造智能投資運營系統(tǒng)，打通投資、清算、風(fēng)控等各相關(guān)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)投資運營場景流程線上化、操作智能化、數(shù)據(jù)規(guī)范化、管理可視化，為長期穩(wěn)健的養(yǎng)老金投資保駕護(hù)航。
“中國人壽秉持以人民為中心的發(fā)展理念，持續(xù)改革創(chuàng)新，不斷深化保險、投資、銀行三大板塊綜合金融服務(wù)功能，提供安全、高效、方便的金融業(yè)務(wù)，做您身邊的保險公司?！敝袊藟奂瘓F(tuán)黨委書記、董事長白濤表示。中國人壽將以本屆“國壽616”客戶節(jié)為更高起點，繼續(xù)完善數(shù)字金融頂層設(shè)計，改善服務(wù)質(zhì)量、提升經(jīng)營效率，更好滿足廣大客戶日益增長的多樣化金融需求，與廣大客戶同心共向，共創(chuàng)美好未來。
