近日，中國人壽重慶市分公司發(fā)布2020年理賠服務(wù)報告（以下簡稱“報告”）。2020年，公司積極承擔央企責任，通過人工智能在理賠環(huán)節(jié)不遺余力打造極致體驗，以真誠用心的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，讓每一個客戶都能享受到便捷、品質(zhì)、溫暖的體驗。
一份承諾 足額保障
報告顯示，2020年，中國人壽累計為68萬人次提供理賠服務(wù)，理賠金額近15億元，平均每天為客戶送去近410萬元賠款。
從賠付金額分布來看，醫(yī)療賠付占比最高，達到41%；身故賠付占比29%；重疾賠付占比21%；傷殘賠付占比3%。全年獲賠率達99.8%。
疫情期間，中國人壽重慶市分公司多次升級服務(wù)舉措，簡化理賠流程、建立理賠綠色通道、醫(yī)療報銷執(zhí)行“五個取消”、升級客戶線上報案、通過OCR識別客戶信息、為客戶提供7×24小時不間斷的線上便捷服務(wù)。
“不見面，心相連”，凝聚了萬千國壽人的努力。報告顯示，約40萬人通過微信、中國人壽壽險APP進行線上理賠。中國人壽重慶市分公司向一線防疫人員贈送7.5萬份“新冠”保險，向全市52.1萬市民免費投保具有新冠肺炎延展責任的保險產(chǎn)品，合計提供780億元保險保障；主動延展“新冠”保險責任的34款保險產(chǎn)品，將十余款產(chǎn)品重點推向全市農(nóng)村貧困人群為其防控托底，涉及保單42萬件，累計保額976億元。
科技賦能 理賠提速
中國人壽重慶市分公司不斷強化科技賦能，為客戶送去跨越空間與時間的貼心服務(wù)。主動而溫暖，高效而便捷是公司不懈的追求。
報告顯示，2020年，公司為客戶提供“入院即報案，出院即結(jié)算”的理賠直付服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)分析，加入前端校驗、電子授權(quán)等設(shè)計，實現(xiàn)了免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待服務(wù)模式，全流程自動完成，快捷高效。全年服務(wù)客戶超29萬人次，賠付金額達9000萬元。
小額案件高效賠付，快捷服務(wù)傳遞溫度。小額案件理賠時效僅需0.14天，最快理賠案件實現(xiàn)秒速到賬。
加大人工智能在理賠場景的應用。中國人壽積極構(gòu)建強大的智能理算引擎，實現(xiàn)全流程智能化作業(yè)，全年處理案件超35萬件。
移動理賠，掌上服務(wù)。壽險APP、微信理賠、國壽e店理賠……2020年,中國人壽為超過41萬人次帶來跨越時空、跨越場景的掌上理賠服務(wù)。
服務(wù)升級 暖心理賠
客戶利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。中國人壽重慶市分公司用主動、快捷、溫暖、貼心的理賠服務(wù)，為客戶送去實實在在的便利，踏踏實實的溫暖。
公司推出的“重疾一日賠”服務(wù)，為申請重大疾病理賠的客戶提供一日賠付的極致理賠服務(wù)體驗，用保險為客戶撐起希望之傘。報告顯示，2020年，中國人壽重慶市分公司為近2190位客戶提供了一束鮮花、一聲問候、一日賠付的服務(wù)。
遠程視頻，溫馨調(diào)查。融合身份認證、人臉識別、空中簽名等先進技術(shù)，實現(xiàn)與客戶的遠程視頻調(diào)查互通。全年，公司視頻探訪客戶超3900人次，平均服務(wù)時長13分鐘，視頻調(diào)查時效0.6天。
重疾賠付1.9億元 肺癌排重疾榜首
報告顯示，2020年，中國人壽重疾理賠件數(shù)3661件，給付金額1.9億元。
從理賠數(shù)據(jù)來看，惡性腫瘤仍是目前影響人們身體健康的“頭號殺手”，占比高達77.4%。從惡性腫瘤分布看，肺癌風險最大，占比21.56%，其次是甲狀腺癌、乳腺癌，分別為19.65%和13.25%。
從各類重疾發(fā)病年齡段占比看，重大疾病的發(fā)病人群中，40至60周歲年齡段占比最高。從性別占比看，男性患肺癌的風險最大，占比12.29%，其次是急性心機梗塞和甲狀腺癌，比例分別為5.48%和5.31%。女性患甲狀腺癌的風險最大，占比15.52%；其次是乳腺癌和肺癌，占比分別為13.25%和9.27%。
站在十四五起點，中國人壽重慶市分公司將全面把握新發(fā)展階段保險企業(yè)的新要求、新使命，將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”戰(zhàn)略要求，堅守主動、及時、準確、合理的理賠服務(wù)宗旨，全力以赴，為每一份托付全情投入，進一步打造快捷、溫暖的國壽理賠服務(wù)品牌，用實際行動踐行理賠服務(wù)承諾，為人民群眾提供全生命周期的健康保險保障。
