如今，越來(lái)越多的“新重慶人”融入重慶、扎根重慶。在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司的“新重慶人”，他們專(zhuān)注主業(yè)，做精專(zhuān)業(yè)，用工匠精神和實(shí)際行動(dòng)守護(hù)人民美好生活。
“推動(dòng)綠色、便捷的通知服務(wù)模式，多觸點(diǎn)服務(wù)到客戶(hù)，助力實(shí)現(xiàn)雙碳目標(biāo)，我覺(jué)得自己在這方面是該出力、能出力的。”談起自己的工作，童盼十分振奮。
童盼是江西人，重慶媳婦。2017年加入到中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司客戶(hù)服務(wù)管理中心，新的城市、新的職業(yè)，并沒(méi)有陌生感，重慶人的熱情包容，竟讓自己迅速感到親切。
彼時(shí)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司在行業(yè)率先提供“鄉(xiāng)音”坐席服務(wù)，消減客戶(hù)尤其是老年客戶(hù)在語(yǔ)言溝通的不適。
“遇到重慶話(huà)溝通問(wèn)題，還是重慶客戶(hù)給了我勇氣和耐心。和先生結(jié)婚都沒(méi)學(xué)會(huì)的重慶話(huà)，和客戶(hù)溝通幾個(gè)月就學(xué)會(huì)了?！彼χf(shuō)，95519不僅僅是一通電話(huà)，更是通過(guò)一根電話(huà)線(xiàn)給客戶(hù)的一份安心。通過(guò)自己兩年的一線(xiàn)服務(wù)工作，為近8萬(wàn)名客戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè)、暖心的電話(huà)服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)100%。
2021年，童盼接到了新的任務(wù)——通知服務(wù)工作。與95519坐席工作不同，童盼需要通過(guò)后臺(tái)的運(yùn)維，提升柜面人員、銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的溝通交流，多觸點(diǎn)收集客戶(hù)服務(wù)需求，不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
在開(kāi)展電子化通知服務(wù)推廣工作時(shí)，最難的是讓客戶(hù)理解并接納電子化通知服務(wù)。
遇到客戶(hù)不理解，就一遍一遍溝通，站在對(duì)方關(guān)注點(diǎn)上思考問(wèn)題，解決問(wèn)題，推進(jìn)項(xiàng)目。在過(guò)往坐席的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)上，總結(jié)客戶(hù)利益點(diǎn)上思考問(wèn)題，解決問(wèn)題，推動(dòng)項(xiàng)目。同時(shí)，通過(guò)自主研究，篩選出有用并能優(yōu)化客戶(hù)需求的方式方法，制作成課件、短視頻、圖文、便利貼，每周對(duì)柜面人員、銷(xiāo)售人員進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的培訓(xùn)……所有的一切，都在探索中進(jìn)行著。
面向客戶(hù)開(kāi)展了電子化通知服務(wù)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)展了14天，收集了超4000位客戶(hù)的電子化通知服務(wù)需求，面向95519客服人員、柜面人員以及銷(xiāo)售人員，制作了電子化通知服務(wù)便簽貼超2萬(wàn)份，制作宣傳PPT、操作小視頻、操作流程圖等服務(wù)宣傳材料超30余份，組織開(kāi)展了培訓(xùn)及轉(zhuǎn)培訓(xùn)超270場(chǎng)，功夫不負(fù)有心人，童盼與同伴獲得一次勝利。2022年，通過(guò)電子郵件、微信、壽險(xiǎn)APP等電子通知服務(wù)，服務(wù)1400萬(wàn)人次；超55萬(wàn)客戶(hù)選擇了電子信函通知方式，折算節(jié)約紙張150萬(wàn)張，約6.6噸/年，不僅提高了客戶(hù)通知服務(wù)時(shí)效，也為全面實(shí)現(xiàn)“碳達(dá)峰”“碳中和”目標(biāo)持續(xù)貢獻(xiàn)力量。
每每獲得認(rèn)可，她都把成績(jī)當(dāng)成鞭策自己前行的責(zé)任。童盼說(shuō)：“不管在客服條線(xiàn)哪個(gè)崗位，我覺(jué)得工作最有魅力的地方是不斷去創(chuàng)造出新的東西，用最初的心服務(wù)于客戶(hù)，這就是最有意義的事。”
對(duì)于2023年的新年計(jì)劃，童盼說(shuō)：“希望發(fā)揮自己在崗位上的優(yōu)勢(shì)，架好通知服務(wù)的橋梁，讓更多人能體驗(yàn)國(guó)壽速度?！?/p>
童盼 中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司客戶(hù)服務(wù)管理中心
