近日，豐巢宣布啟動“會員制服務(wù)”，簡單說就是“超時收費(fèi)”——普通用戶可享受12個小時的免費(fèi)保管，超過了就要收費(fèi)。
對于豐巢的這一制度，很多人看法都不同，大家是怎么說的？豐巢又是怎么說的？對此，上游新聞·重慶晨報(bào)記者進(jìn)行了采訪和梳理。
△快遞員正在豐巢存貨。
存放超過12小時要收費(fèi)
夫妻二人深夜冒雨取快遞
“啪……趕緊起來，陪我去取快遞。”5月7日深夜11點(diǎn)多，正躺在床上玩“王者榮耀”的湯勇被愛人陳媛媛一巴掌給打了起來。
“這個點(diǎn)，去取快遞？”湯勇看了看墻上的時鐘，有些怨言，“為什么不明天去取？”
“因?yàn)槊魈烊ト。鸵杖”９苜M(fèi)了！”陳媛媛告訴湯勇。
湯勇還是沒明白，但眼瞅著愛人穿著睡衣、提著小推車就要出門。他不敢怠慢，只好憋著一肚子氣跟了出去。
天上下著雨，小區(qū)里很安靜，兩人一前一后，緩緩地走著。雨滴落下來，打在身上，兩人顯得有些狼狽。
前面的路沒了路燈，陳媛媛加快了腳步，三步并作兩步往前走。
“到底是怎么回事呀？”湯勇有些生氣，嘟囔著。陳媛媛沒有解釋，掏出手機(jī)塞到了湯勇的手里。
當(dāng)天是全國快遞柜市場占比最大的豐巢，宣布啟動“會員制服務(wù)”的第七天。這項(xiàng)新制度規(guī)定：普通用戶可以享受12小時的免費(fèi)保管，超時后收費(fèi)0.5元/12小時，3元封頂，法定節(jié)假日不計(jì)費(fèi)。會員用戶可以選擇購買月卡或季卡，以5元/月、12元/季的價格享受滯留包裹有效期內(nèi)不限保管次數(shù)，7天長時存放，有效時長30天；季卡會員，不限保管次數(shù)，7天長時存放，90天有效。
“就為了這個？之前不一直免費(fèi)嗎？”看完手機(jī)里的新聞，湯勇終于明白了老婆為什么要三更半夜地急著去取快遞。
深夜12點(diǎn)，兩人把快遞取回了家。湯勇才躺回到床上，突然想起來，自己今天也到了一個快遞，也放在了豐巢里，剛才卻忘了取。
新制度引發(fā)眾多爭議
杭州多個小區(qū)暫停使用豐巢
這幾天，豐巢的“會員制服務(wù)”，在廣大用戶和小區(qū)中引起不小的爭議。
記者走訪多處豐巢的取件點(diǎn)，采訪了客戶和快遞從業(yè)者，梳理了一些用戶在網(wǎng)上表達(dá)的意見、建議，各種聲音都有。
“12個小時太短了，收費(fèi)，不光是錢的問題，還有個合不合理的問題。”南岸某小區(qū)，正在取快遞的李先生說，他能理解豐巢“超時收費(fèi)”的做法，但前提是“要征得客戶同意，要有合適的免費(fèi)時間”，他覺得48小時比較合適。
李先生說，從提高社會運(yùn)轉(zhuǎn)效率角度，他是支持類似豐巢快遞柜這樣的暫時存放功能的，“我不在家時，就希望能放豐巢快遞柜。”
“未經(jīng)同意，放快遞柜真的非常不對?！睂τ凇俺瑫r收費(fèi)”一事，譚女士則表達(dá)了與李先生不同的觀點(diǎn)。她說，自己購物付了快遞費(fèi)，回來取件還要付款（如果超12小時），“我憑啥要多付錢？”
“客戶付了快遞費(fèi)，快遞就有送貨上門的義務(wù)。所以，費(fèi)用應(yīng)該快遞公司承擔(dān)，而不是客戶。”譚女士認(rèn)為，所謂“超時收費(fèi)”其實(shí)是快遞柜“雙向收費(fèi)”，這才造成了客戶爭議較大，出現(xiàn)當(dāng)前的尷尬局面。她建議豐巢應(yīng)先與快遞公司達(dá)成協(xié)議，而不是“甩鍋”給消費(fèi)者。
對于豐巢“超時收費(fèi)”制度，網(wǎng)友們也有很多不同看法：
@對抗拖延癥的嵐：12小時改成24小時，我能接受，只是時間能更合理一點(diǎn)就更好了。
@Lulalula13：把消費(fèi)者當(dāng)什么了？叫你送上門，你圖省事給我放豐巢，還沒投訴你呢，豐巢還敢收費(fèi)？怎么著？消費(fèi)者可以任由你們可勁宰？！
@-tiger老虎-：最開始進(jìn)小區(qū)時合同怎么寫的？是惠民公益性質(zhì)還是收費(fèi)的？屬于合同變更了吧？
@iu榮8：收費(fèi)前，至少要提前通知我們。有時候，快遞員不經(jīng)我們同意，就直接把包裹放快遞柜，有點(diǎn)過分了吧。
@冬雨也能綿綿：自從有了快遞柜，快遞員再也不上門送了，快遞柜到底是方便了快遞員，還是方便了消費(fèi)者？還好意思收費(fèi)？包裹放快遞柜前，征求過我的意見嗎？
爭議不僅在觀點(diǎn)上，有些地方已開始用行動來反擊豐巢的做法。
近日，杭州多個小區(qū)宣布暫停使用豐巢，用實(shí)際行動進(jìn)行回應(yīng)。這些停用豐巢的小區(qū)表示，反對“超時收費(fèi)”，豐巢的這個做法有違當(dāng)初入駐小區(qū)的協(xié)議。對此，豐巢在5月9日的回應(yīng)中表示，這些小區(qū)的業(yè)委會單方面斷電已經(jīng)構(gòu)成違約，將保留追索小區(qū)業(yè)委會毀約責(zé)任的權(quán)利。
回應(yīng)>>
豐巢發(fā)文回應(yīng)?
這是為了更好地服務(wù)用戶
5月9日晚，針對會員制收費(fèi)方案引發(fā)的爭議以及社區(qū)“抵制”情況，豐巢再度發(fā)文回應(yīng)：對于此前未能清楚解釋會員服務(wù)對于行業(yè)服務(wù)能力提升的通盤考量，從而引發(fā)社會公眾關(guān)心與討論深表不安，我們將借此機(jī)會重新審視加強(qiáng)與用戶溝通工作。
豐巢表示，推出“會員制服務(wù)”的背景，在于很多社區(qū)因場地問題已經(jīng)不能再增加柜機(jī)投放數(shù)量了，為了更好服務(wù)用戶，必須不斷提高快件的領(lǐng)取速度。
按照豐巢后臺的數(shù)據(jù)，“每天快遞員派件高峰集中在早上9點(diǎn)-11點(diǎn)，一般10點(diǎn)達(dá)峰值，基于此派件高峰時段，才確定免費(fèi)保管12個小時，最晚到晚上11點(diǎn)，用戶一般也能到家把包裹取走了”，如果過這一時間未取，會影響第二天派件高峰時快遞員的正常投遞，最終影響用戶體驗(yàn)。
針對部分社區(qū)建議調(diào)整為“24小時開始收費(fèi)1元”，豐巢在回應(yīng)中進(jìn)一步說明：自從上線會員功能以來，豐巢12小時內(nèi)取件比例提升了5個百分點(diǎn)，意味著每天早上可以空出近百萬個格口，方便快遞員派件。
5月9日下午，針對杭州東新園小區(qū)業(yè)委會暫停使用豐巢智能柜一事，豐巢方面發(fā)布了“事件聲明”：已第一時間與該業(yè)委會進(jìn)行積極溝通、業(yè)委會單方面斷電構(gòu)成違約，給公司造成巨大經(jīng)濟(jì)與商譽(yù)損失?！柏S巢無法在支付高場地費(fèi)的同時再給業(yè)主提供免費(fèi)服務(wù)，將根據(jù)業(yè)委會最終決定，快速做好會員用戶退費(fèi)等相關(guān)工作?！?/p>
“截至目前，豐巢全國累計(jì)鋪設(shè)超過18萬個智能柜，哪怕周轉(zhuǎn)率提升僅僅1%，也會帶來極大的資源使用率提升。”豐巢在回應(yīng)中強(qiáng)調(diào)，在鼓勵大家及時取件方面，推出了親友代取的功能，關(guān)聯(lián)親友的手機(jī)號就可以同步接收取件提醒?！拔覀冞€將聯(lián)合快遞企業(yè)共同鼓勵大家盡早取件，其中順豐將會在近期推出早取件、贏紅包的活動。凡是順豐包裹在2小時之內(nèi)取出的用戶都會得到2元紅包，在4小時內(nèi)取出將會得到1元紅包?！?/p>
縱深>>
2015年成立以來
豐巢一直在虧錢
2010年，中國郵政設(shè)置了第一臺智能投遞終端，快遞柜正式進(jìn)入大眾視野。在隨后的8年里，國務(wù)院、發(fā)改委、國家郵政局前后發(fā)布了11份文件，鼓勵支持快遞柜的發(fā)展。
記者注意到，設(shè)立快遞柜的初衷是為了解決“最后100米”的投遞，減輕快遞員的投遞壓力，提高配送效率。
所以，快遞柜在不斷得到政府層面的支持后，很快在全國鋪開。郵政主導(dǎo)的速易遞和順豐主導(dǎo)的豐巢成為其中的行業(yè)代表。
包裹放在快遞柜已成習(xí)慣
現(xiàn)在，將快遞放到快遞柜里，也慢慢成了快遞員的“常規(guī)操作”。甚至，這樣的“常規(guī)操作”會從快遞員每單1元多的配送費(fèi)中抽出0.35-0.6元，交納快遞柜的使用費(fèi)?？爝f員也仍然會把快遞柜作為投遞的首選。
“把快遞放到快遞柜，非常省時間。”快遞員小A稱，他打電話給收件人，確認(rèn)其在家后再送貨上門，所花費(fèi)的時間在3分鐘左右?！捌骄粋€小區(qū)，每天有70-90個快遞，我送下來至少都要2個小時。直接放到快遞柜里，用時不到1個小時。”
很多快遞員都坦言，把快遞直接放在快遞柜里，可以讓自己送出更多的快遞，收入遠(yuǎn)高于交納的使用費(fèi)。所以，在按件計(jì)費(fèi)的薪酬體制下，多數(shù)快遞員都傾向于使用快遞柜。
“我現(xiàn)在都接不到快遞員的派送電話了?！奔易∧习秴^(qū)六公里的楊凡告訴記者，他現(xiàn)在收快遞主要是靠短信提醒，“其實(shí)，有時候從快遞派送信息上，能看到快遞員就在家門口，但讓他送貨上門卻很困難。最后快遞肯定會被放在快遞柜里，習(xí)慣成自然了。”
快遞柜是個賠錢的買賣
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年全國快遞業(yè)務(wù)量總計(jì)630億件，其中約有63億件的快遞被放入了快遞柜。
這是不是意味著快遞柜很賺錢？答案是否定的。
豐巢公司成立于2015年。2016年，豐巢營收2255萬元，凈虧損2.5億元；2017年，豐巢營收3.08億元，凈虧損3.85億元；2018年，豐巢前5個月營收2.88億元，凈虧損達(dá)2.49億元。
盡管豐巢快遞柜的數(shù)量連年增加，但卻一直沒走出虧損的泥淖。
“快遞柜本身就不便宜，平均一套成本在兩三萬元。”有快遞行業(yè)從業(yè)者透露，除了快遞柜的硬件費(fèi)用外，入駐小區(qū)也需要繳納數(shù)千元的管理費(fèi)。“要和小區(qū)物業(yè)、業(yè)委會談，具體價格不一定。除了這兩個大頭，還包括后期的維護(hù)費(fèi)用、折舊費(fèi)用、電費(fèi)等?！?/p>
在收入方面，快遞柜的盈利模式比較單一，主要是向快遞員收取派件收費(fèi)?！按送猓褪怯脩艏募召M(fèi)、廣告業(yè)務(wù)收入、增值服務(wù)收入和目前爭議最大的超期使用費(fèi)。不過，這四種盈利模式，基本上收入甚微。
這位快遞行業(yè)從業(yè)者認(rèn)為，快遞柜市場競爭激烈，投放、租金與后期運(yùn)營成本、人力成本、用戶投訴維護(hù)成本居高不下，智能快遞柜深陷盈利困境，“要想扭虧為盈還有很長的路要走?！?/p>
上游新聞·重慶晨報(bào)記者 曲鴻瑞 張旭 攝影報(bào)道
