近段時間，燃?xì)鈫栴}困擾著許多重慶市民，讓老百姓心氣不順、怨氣不斷。
4月19日晚，重慶召開燃?xì)庹{(diào)查情況新聞發(fā)布會。經(jīng)調(diào)查組查明，燃?xì)馄髽I(yè)存在“錯抄和違規(guī)估抄”“燃?xì)庥嬞M周期混亂”“價格政策執(zhí)行不到位”“換表工作組織無序”“工作力量嚴(yán)重不足”“內(nèi)部監(jiān)督管理不到位”等問題。
面對這些問題，調(diào)查組責(zé)成重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)全額退還錯收多收的燃?xì)赓M；同時，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)黨委書記車德臣已被上級部門免職。
習(xí)近平總書記反復(fù)強(qiáng)調(diào)，江山就是人民、人民就是江山，打江山、守江山，守的是人民的心。
解決老百姓的操心事、煩心事，是政府的分內(nèi)事，也是檢驗政府工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。此次事件，既讓我們看到了職能部門的直面問題、積極作為，也暴露了相關(guān)企業(yè)在問題處置過程中存在的各種短板，值得深思。
▲重慶燃?xì)庹{(diào)查情況新聞發(fā)布會現(xiàn)場。/華龍網(wǎng)
回應(yīng)關(guān)切，打撈民聲
輿情也是民情。面對輿情，要及時回應(yīng)群眾關(guān)切，打撈民聲民意。
然而遺憾的是，此次事件中，燃?xì)馄髽I(yè)態(tài)度冷漠、反應(yīng)遲鈍、行動滯后，沒有站穩(wěn)人民立場，沒有第一時間真誠回應(yīng)群眾關(guān)切。
燃?xì)馍婕扒Ъ胰f戶。群眾對費用上漲提出質(zhì)疑，是作為消費者的正當(dāng)權(quán)益與合理訴求，既不是“沒事找事”，也不是“無理取鬧”，更不是“故意抹黑”。
如果燃?xì)馄髽I(yè)在第一波輿情發(fā)生時就及時介入，真誠解答群眾疑問，而不是遮遮掩掩，避重就輕地發(fā)布經(jīng)不起推敲的聲明，也許就不會喪失輿情主動權(quán)，拉大與群眾之間的距離。
縱觀近年來發(fā)生的輿情事件，群眾之所以“不買賬”，往往不是因為錯誤的大小，而是認(rèn)錯的態(tài)度——個別單位“死鴨子嘴硬”，即便事實清楚，依然缺乏直面問題、承認(rèn)錯誤的勇氣，導(dǎo)致輿情持續(xù)發(fā)酵。
▲燃?xì)馐玛P(guān)千家萬戶。（資料圖）/中國能源報
嚴(yán)肅問責(zé)，挽回民心
沒有嚴(yán)肅問責(zé)，民心就難以挽回；沒有從嚴(yán)處理，群眾的滿意度就上不來。
從此次發(fā)布會來看，多個市民關(guān)心的問題得到了回應(yīng)：一是查明了燃?xì)馄髽I(yè)確實存在問題，且問題還不少；二是將全額退還錯收、多收的燃?xì)赓M；三是有人已為此事負(fù)責(zé)——重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)黨委書記車德臣職務(wù)已被免去。
水、電、氣等作為最基本的生活保障，是老百姓最大的民生關(guān)切。一旦出現(xiàn)問題，影響很大、波及面廣，容易引發(fā)群情激憤，必須嚴(yán)肅問責(zé)，才能平復(fù)群眾心中的怒氣；必須依法處理，才能減少群眾的生活阻力。
從調(diào)查報告來看，此次所涉及的問題可謂方方面面，既有不作為，也有亂作為。
以“錯抄和違規(guī)估抄”為例，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)沙坪壩分公司今年前4個月都存在這一問題。以“燃?xì)庥嬞M周期混亂”為例，渝北區(qū)龍山街道某用戶抄表周期非常長，最長有13個月無抄表記錄。
民有所呼，政有所應(yīng)。要回應(yīng)人民群眾對美好生活的期待，相關(guān)部門要以問題為導(dǎo)向，沿著問題線索逐一嚴(yán)肅問責(zé)，并通過問責(zé)把問題解決掉，讓市民生活更順暢，幸福度、宜居度更高。
▲燃?xì)庋矙z員測量相關(guān)數(shù)據(jù)。（資料圖）記者 于鵬程 攝/視覺重慶
從嚴(yán)監(jiān)管，保障民生
民生當(dāng)前，只有扎緊扎牢監(jiān)管的“籬笆”，群眾的美好生活才更有保障。
此次重慶燃?xì)馐录l(fā)酵到如此程度，超出了許多人的預(yù)期。相關(guān)部門要舉一反三，以此為契機(jī)，在全行業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量問題大排查大整治大提升專項行動，對燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查和評估。
對發(fā)現(xiàn)的問題要逐一登記、逐一銷號；對于存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的企業(yè)，應(yīng)依法嚴(yán)厲懲處，并公開曝光，形成強(qiáng)大的震懾力。
在解決眼前問題的同時，也要著眼長遠(yuǎn)建章立制。一方面，完善全環(huán)節(jié)的規(guī)章制度體系，優(yōu)化監(jiān)管流程，確保監(jiān)管工作有法可依、有章可循。通過制度的剛性約束，規(guī)范企業(yè)的行為，增加企業(yè)的違法成本。
另一方面，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)的信息共享和協(xié)作，形成合力共同打擊違法違規(guī)行為，通過建立行業(yè)信用體系，對違規(guī)企業(yè)進(jìn)行公示和聯(lián)合懲戒，提高整個行業(yè)的自律性和規(guī)范性。
民生就是民心。只有及時回應(yīng)關(guān)切，妥善解決問題，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)，扎緊制度籬笆，這樣才能消除百姓心中積聚的怨氣，才能讓百姓看得見公平正義。
（重慶瞭望 王祥 冉苗?。?/p>
