案例引入：
消費(fèi)者陳先生，2018年購買了一份10年交終身壽險(xiǎn)。2024年2月公司接到陳先生投訴，稱該保險(xiǎn)存在銷售誤導(dǎo)，要求全額退保。
工作人員接到投訴后，第一時(shí)間與陳先生電話溝通，陳先生拒絕工作人員講解保險(xiǎn)責(zé)任，堅(jiān)稱是代理人銷售誤導(dǎo)，執(zhí)意要求全額退保，并且要求將保費(fèi)退至第三方賬戶。
電話中的陳先生并非本地口音，且近期通過公司服務(wù)電話做過電話號(hào)碼變更。帶著疑慮，通工作人員聯(lián)系保單代理人才了解到真正的投保人陳先生為本地人，且并未聽說要退保。
鑒于以上情況，工作人員懷疑投訴人并非投保人本人。隨后便撥打變更前的聯(lián)系電話，找到真實(shí)投保人，投保人表示保單前期丟失，但一直未在意，沒想到保單會(huì)被他人利用。工作人員隨即為客戶辦理保單補(bǔ)發(fā)，并協(xié)助將聯(lián)系電話變更回投保人本人電話，切實(shí)避免投保人受到經(jīng)濟(jì)和保障的損失。
風(fēng)險(xiǎn)提示：
客戶的身份識(shí)別是金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作的核心內(nèi)容，一定要鑄好第一道防線，把好第一道關(guān)口。做好客戶身份識(shí)別是每一個(gè)員工必須履行的職責(zé)，同時(shí)也是保障客戶權(quán)益，防范操作風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。
維權(quán)小貼士：
如您遇到任何保險(xiǎn)維權(quán)問題，歡迎致電：
分公司服務(wù)監(jiān)督電話：023-63791311
分公司投訴電話：023-63791280
