2024年是新中國成立75周年，是實現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標任務(wù)的關(guān)鍵一年，也是中國人壽建司75周年和改革攻堅的重要一年。作為國有大型金融保險企業(yè)，在75年的發(fā)展歷程中，中國人壽鞏固并不斷拓展主責主業(yè)優(yōu)勢，將自身發(fā)展融入到國家經(jīng)濟社會全局中，堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路，努力為推進中國式現(xiàn)代化貢獻智慧和力量。
深入貫徹落實“以人民為中心”的發(fā)展思想，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終心懷“國之大者”，建立健全消費者權(quán)益保護體系，構(gòu)建“大消?！备窬?，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好金融消費者的合法權(quán)益作為出發(fā)點、落腳點，切實為消費者辦實事、解難題，提升消費者金融服務(wù)獲得感、幸福感、安全感。
全面深化消費者權(quán)益保護體系建設(shè)
推進消保工作全鏈條管理
中國人壽壽險公司高度重視消保工作，將保護消費者權(quán)益融入服務(wù)黨和國家發(fā)展大局、勇于擔當作為、防范化解風險、推進高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。公司明確“1228”的消保工作思路，即堅持一個“以人民為中心”的發(fā)展思想，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要；貫徹兩個全面，即全面實現(xiàn)消保工作全員參與、全面推進消保工作全流程管理；實現(xiàn)消保工作重視程度與消保工作水平“兩個提升”；深耕消保組織管理等八方面工作，建立“事前審查、事中處置、事后改進和問責”的閉環(huán)管理機制，推進消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。不斷強化董事會、監(jiān)事會、風險管理與消費者權(quán)益保護委員會及公司管理層消保履職能力，優(yōu)化完善消保相關(guān)組織架構(gòu)及管理職責，充實執(zhí)行力量，緊盯重點領(lǐng)域、重點區(qū)域、重點環(huán)節(jié)，扎實推進消保政策落實。
夯實消保工作主體責任
完善健全消保機制
持續(xù)夯實消保工作主體責任，將消費者權(quán)益保護作為彰顯公司政治性、人民性、專業(yè)性的具體體現(xiàn)，不斷完善健全消保機制，將消費者權(quán)益保護貫穿于公司經(jīng)營全流程。自2020年以來，中國人壽壽險公司著力推進消保審查、消保信息披露、消費者信息保護、內(nèi)部考核、消保審計等機制實現(xiàn)從有到優(yōu)的跨越，持續(xù)完善消保相關(guān)制度達25項，逐步實現(xiàn)消保工作標準化、規(guī)范化。
積極服務(wù)國家戰(zhàn)略與民生保障
加快產(chǎn)品創(chuàng)新能力建設(shè)
充分發(fā)揮保險業(yè)經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”功能，推進保險產(chǎn)品供給端改革，加快產(chǎn)品創(chuàng)新能力建設(shè)，堅守“金融為民、金融便民、金融惠民”本色。中國人壽壽險公司積極貫徹落實中央金融工作會議精神，圍繞“五篇大文章”聚力賦能，堅守保險本源，提高保險保障能力。積極參與以基本醫(yī)療保障為主體、其他多種形式為補充的多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)；統(tǒng)籌推進商業(yè)養(yǎng)老保險發(fā)展，積極參與養(yǎng)老保險體系第三支柱建設(shè)，不斷豐富適老化保險產(chǎn)品服務(wù)供給，滿足人民群眾日益增長的多樣化養(yǎng)老保障需要；結(jié)合不同領(lǐng)域風險特征及風險保障需求，持續(xù)探索豐富兩新人群、鄉(xiāng)村振興、科技保險等產(chǎn)品供給力度。公司已形成覆蓋不同客戶群體、具備不同保障責任的多元產(chǎn)品體系，讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。
多措并舉提升服務(wù)質(zhì)效
優(yōu)化客戶體驗感知
持續(xù)提升服務(wù)供給和送達能力，提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的高質(zhì)量運營服務(wù)，觸點服務(wù)效率不斷提升。中國人壽壽險公司深耕智能、自助、坐享服務(wù)模式，通過“自助辦理+遠程視頻”支持客戶線上辦理業(yè)務(wù)，觸點客戶滿意度保持高位，臨柜客戶等候時長保持在5分鐘內(nèi)，臨柜客戶好評度保持99%以上，超90%的呼入客戶訴求得到一站式解決。適老化服務(wù)持續(xù)深化，從老年人實際需求出發(fā)，在全國柜面開設(shè)便民服務(wù)區(qū)，配置老花鏡、輪椅等設(shè)施設(shè)備。為老年客戶優(yōu)先接入人工和“空中客服”，臨柜優(yōu)先叫號。壽險APP成為國內(nèi)保險業(yè)首個成功通過工信部無障礙及適老化評測并獲得認證的移動應用，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。公司還打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，推出“理賠直付”“重疾一日賠”等一系列理賠特色服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)觸點多元化，理賠服務(wù)高效化。
創(chuàng)新“消保+”模式
積極開展特色金融教育宣傳
積極探索新載體、新渠道、新模式，將消保與產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等宣傳相融合，根據(jù)消費者群體特點開展差異化金融教育，提升消費者金融素養(yǎng)和風險防范意識。線上，中國人壽壽險公司在官網(wǎng)、官微和壽險APP開設(shè)消保教育專欄，發(fā)布各類金融消保知識，創(chuàng)新開展“相約星期二 消保進行時”金融保險知識答題抽獎活動。線下，公司依托柜面網(wǎng)點、銷售職場分布廣泛的陣地優(yōu)勢，在全國2500余家柜面建立消保教育宣傳基地，并通過進養(yǎng)老院、進學校、進商圈等線下活動，對老年人、青少年、新市民等群體開展金融知識普及公益行動，致力于提升消費者綜合金融素養(yǎng)，切實保護消費者合法權(quán)益。
75載溫暖相伴，75載同心同行。未來，中國人壽壽險公司將堅持傾聽消費者心聲，了解消費者訴求，優(yōu)化服務(wù)流程，豐富服務(wù)供給，扎實辦好為民實事，積極履行社會責任，提升消費者權(quán)益保障和服務(wù)體驗，滿足消費者對金融保險服務(wù)的更高要求與更美好期盼。
