如今，越來越多的“新重慶人”融入重慶、扎根重慶。在中國人壽壽險重慶市分公司的“新重慶人”，他們專注主業(yè)，做精專業(yè)，用工匠精神和實際行動守護(hù)人民美好生活。
“推動綠色、便捷的通知服務(wù)模式，多觸點服務(wù)到客戶，助力實現(xiàn)雙碳目標(biāo)，我覺得自己在這方面是該出力、能出力的?！闭勂鹱约旱墓ぷ?，童盼十分振奮。
童盼是江西人，重慶媳婦。2017年加入到中國人壽壽險重慶市分公司客戶服務(wù)管理中心，新的城市、新的職業(yè)，并沒有陌生感，重慶人的熱情包容，竟讓自己迅速感到親切。
彼時，中國人壽壽險重慶市分公司在行業(yè)率先提供“鄉(xiāng)音”坐席服務(wù)，消減客戶尤其是老年客戶在語言溝通的不適。
“遇到重慶話溝通問題，還是重慶客戶給了我勇氣和耐心。和先生結(jié)婚都沒學(xué)會的重慶話，和客戶溝通幾個月就學(xué)會了?！彼χf，95519不僅僅是一通電話，更是通過一根電話線給客戶的一份安心。通過自己兩年的一線服務(wù)工作，為近8萬名客戶提供了專業(yè)、暖心的電話服務(wù)，客戶滿意度達(dá)100%。
2021年，童盼接到了新的任務(wù)——通知服務(wù)工作。與95519坐席工作不同，童盼需要通過后臺的運維，提升柜面人員、銷售人員與客戶的溝通交流，多觸點收集客戶服務(wù)需求，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。
在開展電子化通知服務(wù)推廣工作時，最難的是讓客戶理解并接納電子化通知服務(wù)。
遇到客戶不理解，就一遍一遍溝通，站在對方關(guān)注點上思考問題，解決問題，推進(jìn)項目。在過往坐席的技術(shù)專長上，總結(jié)客戶利益點上思考問題，解決問題，推動項目。同時，通過自主研究，篩選出有用并能優(yōu)化客戶需求的方式方法，制作成課件、短視頻、圖文、便利貼，每周對柜面人員、銷售人員進(jìn)行點對點的培訓(xùn)……所有的一切，都在探索中進(jìn)行著。
面向客戶開展了電子化通知服務(wù)抽獎活動，活動開展了14天，收集了超4000位客戶的電子化通知服務(wù)需求，面向95519客服人員、柜面人員以及銷售人員，制作了電子化通知服務(wù)便簽貼超2萬份，制作宣傳PPT、操作小視頻、操作流程圖等服務(wù)宣傳材料超30余份，組織開展了培訓(xùn)及轉(zhuǎn)培訓(xùn)超270場，功夫不負(fù)有心人，童盼與同伴獲得一次勝利。2022年，通過電子郵件、微信、壽險APP等電子通知服務(wù)，服務(wù)1400萬人次；超55萬客戶選擇了電子信函通知方式，折算節(jié)約紙張150萬張，約6.6噸/年，不僅提高了客戶通知服務(wù)時效，也為全面實現(xiàn)“碳達(dá)峰”“碳中和”目標(biāo)持續(xù)貢獻(xiàn)力量。
每每獲得認(rèn)可，她都把成績當(dāng)成鞭策自己前行的責(zé)任。童盼說：“不管在客服條線哪個崗位，我覺得工作最有魅力的地方是不斷去創(chuàng)造出新的東西，用最初的心服務(wù)于客戶，這就是最有意義的事?！?/p>
對于2023年的新年計劃，童盼說：“希望發(fā)揮自己在崗位上的優(yōu)勢，架好通知服務(wù)的橋梁，讓更多人能體驗國壽速度。”
童盼 中國人壽壽險重慶市分公司客戶服務(wù)管理中心
