仇艷梅 中國人壽壽險重慶市分公司運營管理中心
“即是他鄉(xiāng)也是故鄉(xiāng)，重慶，青年人的向往”
6年前，本科就讀于重慶醫(yī)科大學的仇艷梅，沒有選擇回到家鄉(xiāng)四川，而是來到中國人壽壽險重慶市分公司運營管理中心開啟自己的新旅行。作為一名樂于挑戰(zhàn)自我的90后“新重慶人”，她對日后的工作充滿了期待。
2017年，隨著新一代理賠系統(tǒng)在重慶落地推廣，圍繞階段重點工作任務(wù)和項目，公司組建了一支“新一代理賠系統(tǒng)推廣工作組”，集中力量有效改善客戶理賠服務(wù)體驗。正是在這一契機下，通過“個人自薦”，仇艷梅成了賠付設(shè)定小組的一員。這是中國人壽科技創(chuàng)新理賠舉措，一切需要不斷探索和嘗試。
在她看來，雖然推動的過程辛苦，但是能夠參與、見證數(shù)字技術(shù)重塑理賠服務(wù)的速度與溫度，是一件讓人覺得十分幸福的事。
2022年，壽險重慶市分公司全流程智能化率達81.30%，這意味著37.8萬人次客戶體驗到了理賠全流程無人工作業(yè)服務(wù)的便捷。同時，全流程智能化覆蓋異地理賠和快速理賠，讓更多“新市民”享受到保險服務(wù)的便利性。
在理賠全流程前端，通過嵌入智能OCR技術(shù)，實現(xiàn)影像糾偏、清晰度識別和類型識別等功能，對影像資料智能審核，提高報案質(zhì)量，客戶體驗感顯著提升。在案件處理后端，通過中國人壽智能模型，實現(xiàn)自動識別保險責任、自動理算保險金和自動分配金額，實現(xiàn)理賠過程又快又準。
而驅(qū)動這條全流程智能理賠順利運行的，正是仇艷梅與小組成員的不懈努力。隨著20萬條理賠責任設(shè)定、17.69萬條基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫的不斷完善，客戶申請小額理賠，平均時效能達到0.22天。
“理賠服務(wù)能夠很好地體現(xiàn)保險價值，是公司與客戶加深聯(lián)系、增進互信關(guān)系的重要方式。”仇艷梅說，過去三年來，重大疾病一日賠、隨時隨地掌上賠、理賠直付便捷賠、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內(nèi)涵的理賠服務(wù)在重慶落地，已經(jīng)成為客戶心中耳熟能詳?shù)姆?wù)項目。
今年，仇艷梅有一個愿望，希望推動理賠全流程智能化取得新成效，尤其是理賠直付實現(xiàn)跨越式發(fā)展。讓國壽“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品質(zhì)深入人心，也能更好地為重慶金融保險業(yè)理賠發(fā)展出力。
