從柜臺(tái)到指尖，從面對(duì)面到屏到屏……面對(duì)本輪疫情，重慶銀行在重慶銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下，克服種種困難，不斷拓寬線上金融服務(wù)渠道，創(chuàng)新線上服務(wù)場(chǎng)景，延伸線上服務(wù)觸角，全力保障金融服務(wù)始終“在線”，為打贏這場(chǎng)疫情“殲滅戰(zhàn)”筑起堅(jiān)實(shí)金融保障防線。
需求就是命令 重慶銀行竭力提升便民服務(wù)云端體驗(yàn)
為充分滿足客戶“足不出戶”辦理業(yè)務(wù)的需求，重慶銀行想客戶之所想、急客戶之所急，緊急新上線多項(xiàng)服務(wù)功能。類(lèi)似“幸福存”這類(lèi)重慶銀行特色定期產(chǎn)品，不論“即將到期”或“已到期”，都可在手機(jī)銀行上一鍵完成續(xù)存。而對(duì)于有特殊、緊急情況無(wú)法通過(guò)線上渠道辦理業(yè)務(wù)的市民，在各自做好防護(hù)的情況下，重慶銀行會(huì)安排工作人員上門(mén)提供服務(wù)。
對(duì)于市民較為緊急的融資需求，重慶銀行迅速行動(dòng)，部署消費(fèi)信貸線上化推廣工作。通過(guò)完善線上服務(wù)功能，多渠道保障線上消費(fèi)信貸服務(wù)，化解市民金融急需融資的“燃眉之急”。該行“捷e貸”等產(chǎn)品，現(xiàn)已覆蓋手機(jī)銀行App、小程序等多條線上渠道，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)貸款全線上申請(qǐng)、審批、簽約、放款、還款以及查詢等服務(wù)功能，最快15秒放款，市民無(wú)需線下提交資料，足不出戶即可獲得“零接觸銀行”的信貸體驗(yàn)。
在本輪疫情期間，重慶銀行還結(jié)合個(gè)人養(yǎng)老金、世界杯、居家美食等社會(huì)熱點(diǎn)，開(kāi)展個(gè)人養(yǎng)老金線上分享會(huì)、“足夠精彩”線上消費(fèi)優(yōu)惠以及居家健身瑜伽、心理舒緩、親子陪伴等線上活動(dòng)，各類(lèi)親民、利民、慧民活動(dòng)不停歇，以充實(shí)客戶的居家時(shí)光。
其實(shí)，在市民享受“零接觸銀行”的背后，都是重慶銀行總行部室、各分支行業(yè)務(wù)骨干在落實(shí)疫情防控要求的前提下，以行為家、交替輪崗、駐守陣地，關(guān)鍵崗位24小時(shí)值守，從而保障各項(xiàng)重點(diǎn)金融服務(wù)有序開(kāi)展。
“星火”與“螢火” 7×24小時(shí)守護(hù)
“太感謝重慶銀行，你們服務(wù)太貼心、太溫暖了！”幾天前，客戶劉大爺撥打重慶銀行客服熱線956023稱，自己急需轉(zhuǎn)賬，但在手機(jī)銀行已操作十多分鐘了，仍然轉(zhuǎn)不了。重慶銀行客服中心客服人員耐心聽(tīng)完劉大爺?shù)脑V求后，通過(guò)簡(jiǎn)單的交流，客服人員發(fā)現(xiàn)劉大爺不熟悉智能手機(jī)操作。于是，在電話那頭客服人員耐心指導(dǎo)，電話這頭劉大爺一步一步點(diǎn)擊，三分鐘就完成轉(zhuǎn)賬。
劉大爺是重慶銀行客服中心聚焦敬老便民服務(wù)，關(guān)愛(ài)老年客戶群體的一個(gè)縮影。一直以來(lái)，重慶銀行客服中心傾力打造敬老“綠色通道”。一方面精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶，為其提供簡(jiǎn)化版語(yǔ)音菜單及優(yōu)先接入人工服務(wù)的權(quán)益，方便老年客戶快速辦理業(yè)務(wù)；另一方面，針對(duì)老年人聽(tīng)力弱、理解慢等情況，客服人員為其提供“聲音大一點(diǎn)、說(shuō)話慢一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、關(guān)懷多一點(diǎn)”的“暖心四點(diǎn)”服務(wù)，并視情況提供方言服務(wù)，竭力幫助老年客戶解決問(wèn)題。
足不出戶，一通電話就能解決自己的金融需求……重慶銀行客服中心充分發(fā)揮線上非接觸服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，為抗擊疫情構(gòu)筑金融“厚”盾，帶給客戶聽(tīng)得到的微笑、觸得到的溫度和感受得到的專(zhuān)業(yè)。11月10日，根據(jù)疫情形勢(shì)，重慶銀行客服中心正式啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，多名員工組成突擊保障隊(duì)入駐職場(chǎng)，封閉作業(yè)。與此同時(shí)，“居家坐席”火速上線，居家的員工帶上耳麥，與駐場(chǎng)員工并肩作戰(zhàn)，有力保障疫情期間服務(wù)暢通。駐扎職場(chǎng)的客服中心員工們笑稱自己為“星火”小分隊(duì)，而居家服務(wù)的員工則是“螢火”小分隊(duì)，不論是“星火”還是“螢火”，大家都希望把自己的專(zhuān)業(yè)和耐心溫暖、照亮千家萬(wàn)戶。
目前，重慶銀行客服中心日均服務(wù)逾2700人次，7×24小時(shí)不掉線。重慶銀行客戶可以通過(guò)撥打956023，快速獲取金融產(chǎn)品與服務(wù)的詳細(xì)信息、反饋緊急訴求。
金融活水不斷流 護(hù)航實(shí)體經(jīng)濟(jì)
保障金融服務(wù)“不打烊”、金融活水“不斷流”，重慶銀行迅速啟動(dòng)“好企貸”系列產(chǎn)品應(yīng)急預(yù)案，充分發(fā)揮“全線上”、“零接觸”的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，提供貸款業(yè)務(wù)線上申請(qǐng)、審批、簽約、放款的一站式服務(wù)，最快15分鐘即可完成業(yè)務(wù)辦理；分支機(jī)構(gòu)以電話、微信、郵件等形式為存量客戶提供全方位“遠(yuǎn)程服務(wù)”，主動(dòng)了解客戶受疫情的影響、面臨的困難，掌握客戶的迫切訴求；在“線上自助續(xù)貸”的基礎(chǔ)上，建立起“專(zhuān)人對(duì)接、一戶一策”的定制化續(xù)貸機(jī)制，創(chuàng)新遠(yuǎn)程調(diào)查模式，開(kāi)展客戶“線上走訪”，更加及時(shí)、敏銳地捕捉疫情對(duì)小微企業(yè)的影響。
對(duì)于近期貸款到期客戶，提前篩選客戶清單，通過(guò)線上數(shù)據(jù)輔助調(diào)查，綜合考量客戶所在行業(yè)情況、經(jīng)營(yíng)狀況、還款意愿等因素，切實(shí)緩解客戶續(xù)貸困擾，保障符合條件的小微客戶能夠完成“不還本”、“少還本”的續(xù)貸辦理，最大限度滿足小微客戶便捷續(xù)貸的需求，做到金融服務(wù)不斷檔、不缺位、不降級(jí)。
疫情防控不松懈，金融服務(wù)不斷檔。接下來(lái)，重慶銀行將繼續(xù)發(fā)揮地方法人金融機(jī)構(gòu)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，抗疫、服務(wù)兩手抓，確保金融服務(wù)開(kāi)展到位、社會(huì)責(zé)任履行到位。一方面，該行全面做好疫情防控，繼續(xù)鼓勵(lì)志愿者積極下沉社區(qū)守護(hù)家園；另一方面，全行提供特事特辦、急事急辦更有“溫度”的服務(wù)，保障疫情期間金融服務(wù)不“打烊”。
