近段時(shí)間，面對(duì)嚴(yán)峻復(fù)雜的疫情防控形勢(shì)，中國(guó)人壽重慶市分公司在統(tǒng)籌做好疫情防控工作的同時(shí)，廣大黨員、干部員工以實(shí)際行動(dòng)擔(dān)負(fù)起保障特殊時(shí)期的各項(xiàng)金融保險(xiǎn)服務(wù)責(zé)任，確保聯(lián)絡(luò)服務(wù)“不間斷”，e化服務(wù)“不停歇”，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)和金融服務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
在中國(guó)人壽重慶市分公司，有一支特別的隊(duì)伍——重慶95519客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人員。盡管不在公司的格子間，她們?nèi)匀粓?jiān)持統(tǒng)一工裝，僅靠家里一張小小的操作臺(tái)，頭戴耳麥，一邊用心聆聽(tīng)，一邊禮貌應(yīng)答，一邊敲擊鍵盤(pán)認(rèn)真記錄、辦理，為客戶(hù)提供便捷溫暖的服務(wù)。
一名坐席人員平均每天接聽(tīng)42通電話(huà)，平均每通電話(huà)咨詢(xún)時(shí)長(zhǎng)274.66秒，每人每天在線時(shí)長(zhǎng)7個(gè)多小時(shí)。疫情期間，她們壓縮一切時(shí)間，只為多接一通電話(huà)，多為客戶(hù)解決一個(gè)問(wèn)題。
她們說(shuō)，自己在平凡崗位上，踐行著“以人民為中心”的使命。
一條熱線連民心，小熱線里大民生。客戶(hù)熱線這條服務(wù)線延伸的終點(diǎn)是——實(shí)實(shí)在在幫助群眾解決實(shí)際問(wèn)題。
即接即辦
點(diǎn)贊“舉措真不錯(cuò)”
“您好，我的保單怎么失效了？”11月15日，客戶(hù)羅先生來(lái)電著急地說(shuō)道。
接到電話(huà)，95519坐席員張晏嬌一邊安撫客戶(hù)情緒，一邊立即為客戶(hù)查詢(xún)保單情況。原來(lái)，在繳費(fèi)寬限期內(nèi)多次扣款失敗，銀行返回扣款失敗原因?yàn)椤百~戶(hù)狀態(tài)異常”。
“那可怎么辦？我繳納了11年的費(fèi)用豈不是打水漂了。”羅先生說(shuō)道。
聽(tīng)到這，張晏嬌認(rèn)為羅先生的問(wèn)題可以通過(guò)重慶市分公司推出的“2022年免息復(fù)效專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)”得以解決。自疫情暴發(fā)以來(lái)新產(chǎn)生的失效保單，客戶(hù)在申請(qǐng)復(fù)效時(shí)，可免除復(fù)效利息。張晏嬌立即指導(dǎo)羅先生通過(guò)手機(jī)App上自助辦理了復(fù)效業(yè)務(wù)。
“你們這個(gè)舉措真不錯(cuò)，挽回了我的重疾保障，還免除了利息。”
快捷方便
反饋“熱情有耐心”
“我出院有一段時(shí)間了，會(huì)不會(huì)錯(cuò)過(guò)了理賠時(shí)間？”11月21日，60歲的汪阿姨忐忑中撥通了中國(guó)人壽95515。
坐席員劉怡了解了老人住院情況后，查詢(xún)其相關(guān)保單，發(fā)現(xiàn)汪阿姨的理賠申請(qǐng)線上就能辦?？墒抢先思要?dú)自在家生活，不太會(huì)使用手機(jī)。于是劉怡在電話(huà)里，一步一步指導(dǎo)汪阿姨下載壽險(xiǎn)APP，拍照上傳自己的病例資料、醫(yī)療費(fèi)用清單等相關(guān)資料，完成了線上理賠申請(qǐng)。
“小妹妹真熱情，給你添麻煩了，比我兒子還有耐心?！蓖舭⒁陶f(shuō)道。
真情傳遞
戰(zhàn)勝病魔有保障
11月22日，一通電話(huà)讓坐席員陳開(kāi)桃神情凝重。“我是個(gè)乳腺癌患者，現(xiàn)在住院治療。我現(xiàn)在準(zhǔn)備辦理出院，請(qǐng)問(wèn)怎么申請(qǐng)理賠金？最高能賠付多少錢(qián)？理賠金多久能到賬？”
這一連串的提問(wèn)，讓陳開(kāi)桃注意到這位肖女士可能有難言之處。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，才得知肖女士的治療并未結(jié)束。只是醫(yī)療費(fèi)用太高，她才想到中斷治療申請(qǐng)理賠，等收到理賠金，再接著治療。
在傾聽(tīng)記錄中，陳開(kāi)桃認(rèn)為“安享康悅，急速墊付”服務(wù)很適合肖女士的情況。她快速查詢(xún)肖女士保單的相關(guān)信息，滿(mǎn)足急速墊付服務(wù)的所有條件。于是，她立即幫助肖女士轉(zhuǎn)接至醫(yī)療墊付中心申請(qǐng)墊付服務(wù)。
聽(tīng)到這個(gè)消息，電話(huà)那頭，肖女士松了口氣，笑著說(shuō)道：“謝謝你，沒(méi)有你，我就不知道這項(xiàng)服務(wù)，我的治療也將無(wú)法繼續(xù)。”
面對(duì)當(dāng)前復(fù)雜嚴(yán)峻的疫情形勢(shì)，中國(guó)人壽重慶市分公司在重慶銀保監(jiān)局指導(dǎo)下，始終堅(jiān)持疫情防控與金融服務(wù)“兩手抓”“兩不誤”。不僅有95519坐席人員24小時(shí)服務(wù)不間斷，在坐席人員的背后還有千千萬(wàn)萬(wàn)的中國(guó)人壽工作人員，他們用自己的辛勤與汗水，筑牢金融抗疫防線。
