踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，擘畫服務(wù)新篇。
秉承ESG可持續(xù)發(fā)展理念，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以科技創(chuàng)新為引擎、以客戶需求為導(dǎo)向，深度融合科技與數(shù)字力量，強(qiáng)化科技服務(wù)支撐，加快服務(wù)資源升級整合，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級構(gòu)建全鏈路服務(wù)生態(tài)。
在“環(huán)境友好、社會責(zé)任、公司治理”三維驅(qū)動下，中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)深化“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的“國壽好服務(wù)”子品牌內(nèi)涵，致力以高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)打造更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。2024年，該公司累計(jì)服務(wù)超32.6億人次，以智慧運(yùn)營與服務(wù)溫度詮釋保險(xiǎn)業(yè)ESG治理新范式。
科技向善：構(gòu)建數(shù)字化保險(xiǎn)新生態(tài)
秉承“數(shù)字化、智能化、共享化”的互聯(lián)網(wǎng)理念，中國人壽壽險(xiǎn)公司煥新升級了集“產(chǎn)品、服務(wù)、內(nèi)容”于一體的“中國人壽保險(xiǎn)商城”。立足打造“公司自營線上旗艦店”，不斷提供優(yōu)勢突出、投保便捷的專屬產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)專屬產(chǎn)品由最初的2款，擴(kuò)展為涵蓋年金、兩全、壽險(xiǎn)、意外等不同類型的9款產(chǎn)品。同時(shí)，該公司將不斷補(bǔ)充、健全覆蓋不同客群需求的產(chǎn)品供給體系，更好地滿足客戶不同生命周期的保險(xiǎn)保障需求。
數(shù)字融合：智能服務(wù)普惠千萬家
持續(xù)強(qiáng)化中國人壽壽險(xiǎn)APP的精準(zhǔn)服務(wù)能力建設(shè)與運(yùn)營能力建設(shè)。通過大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的深度融合，中國人壽壽險(xiǎn)APP已實(shí)現(xiàn)對用戶需求的精準(zhǔn)捕捉與個(gè)性化服務(wù)，為用戶提供定制化的產(chǎn)品推薦和服務(wù)方案。同時(shí)，中國人壽壽險(xiǎn)公司不斷優(yōu)化APP界面設(shè)計(jì)，打造多元化的互動功能，如在線客服、健康管理、線上直播等，為用戶提供更加全面、便捷、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。截至2024年12月31日，中國人壽壽險(xiǎn)APP的注冊用戶數(shù)量近1.6億人，同比提升10.5%。
在優(yōu)化客戶體驗(yàn)方面，中國人壽壽險(xiǎn)公司已全面部署并深入實(shí)施數(shù)字化戰(zhàn)略，成功構(gòu)建融合多渠道資源的科技智能服務(wù)平臺體系。進(jìn)一步強(qiáng)化客戶聯(lián)絡(luò)中心的“SIP（自助服務(wù)層級—智能服務(wù)層級—人工服務(wù)層級）三元互動”服務(wù)模式的應(yīng)用深度與廣度，并對包括移動應(yīng)用（APP）、微信服務(wù)平臺、95519客戶服務(wù)專線以及短信通知在內(nèi)的多個(gè)客戶交互觸點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)性優(yōu)化。2024年，電話呼入服務(wù)48小時(shí)內(nèi)一次性問題解決率超90%，話后服務(wù)滿意度再創(chuàng)新高，達(dá)99.87%。
銀發(fā)守護(hù)：適老化服務(wù)樹行業(yè)標(biāo)桿
2024年，中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)開展適老化服務(wù)建設(shè)，線上及線下全方位提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)，提供優(yōu)質(zhì)適老化服務(wù)超2700萬人次。暖心適老服務(wù)覆蓋中國人壽壽險(xiǎn)APP、柜面、95519客戶服務(wù)專線等觸點(diǎn)，入選中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會“普惠保險(xiǎn)典型案例”。
中國人壽壽險(xiǎn)APP設(shè)有“尊老模式”， 通過字體大小調(diào)節(jié)、語音驗(yàn)證登錄、信息內(nèi)容朗讀、智能應(yīng)答機(jī)器人、防詐騙提示等功能，增強(qiáng)中國人壽壽險(xiǎn)APP的老年人友好程度。2024年，APP尊老模式進(jìn)一步優(yōu)化界面布局，豐富老年客戶專屬內(nèi)容供給。
95519客戶服務(wù)專線設(shè)“長者一鍵接入人工”服務(wù)，針對老年人特點(diǎn)，從語言、交流上提供便捷、貼心的適老化服務(wù)，支持53種方言。截至2024年12月31日，95519客戶服務(wù)專線累計(jì)服務(wù)老年客戶74.64萬人次。
為老年人提供“空中客服”遠(yuǎn)程視頻優(yōu)先接入通道。2024年，老年人空中客服接通率穩(wěn)步提升至95.8%，累計(jì)提供適老服務(wù)超36.7萬人次。
線下適老化服務(wù)方面，智慧柜員機(jī)上線“愛心版”模式，可為老年人提供字體放大、語音輔助等無障礙功能，2024年提供適老服務(wù)295.6萬人次；開辟老年客戶綠色服務(wù)通道，提供優(yōu)先排隊(duì)服務(wù)，便民區(qū)配置老花鏡、便民藥箱、血壓計(jì)、輪椅等適老化設(shè)備，2024年提供臨柜適老服務(wù)270.9萬人次；柜面推出線下“長者陪伴課堂”，結(jié)合老年客群生活需求，開展反詐課堂、體驗(yàn)課程等服務(wù)，提升老年客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識，提升老年生活質(zhì)量。
責(zé)任溫度：理賠服務(wù)跑出民生加速度
以數(shù)字化平臺與專業(yè)團(tuán)隊(duì)為雙引擎，全面優(yōu)化理賠流程，提升服務(wù)體驗(yàn)與專業(yè)效率。
全面推行線上理賠服務(wù)機(jī)制，中國人壽壽險(xiǎn)公司借助前沿的數(shù)字化平臺，客戶通過定制化的手機(jī)應(yīng)用程序便捷地上傳理賠所需材料，輕松完成理賠申請；組建專業(yè)理賠顧問團(tuán)隊(duì)，秉持“一對一”服務(wù)模式，為客戶提供詳盡、精準(zhǔn)的理賠指導(dǎo)與支持，有效提升理賠服務(wù)的滿意度與專業(yè)性。
持續(xù)打造“快捷 溫暖”的理賠服務(wù)品牌。2024年，中國人壽壽險(xiǎn)公司賠付件數(shù)近2500萬件，獲賠率99.7%。理賠預(yù)付為超5.8萬名客戶提前送去關(guān)愛，預(yù)付金額超9.2億元。理賠直付案件總量超759萬件，同比增長4%。全年理賠整體時(shí)效0.34天，同比提速超10%。
此外，中國人壽壽險(xiǎn)公司還積極為廣泛客戶打造優(yōu)質(zhì)暖心的服務(wù)體驗(yàn)。2024年，該公司面向各類客群提供特色、適配的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，累計(jì)為32.6億人次提供服務(wù)。圍繞親子、女性、健康、運(yùn)動、生活回饋等主題，提供普惠增值服務(wù)超7000萬人次。VIP服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)面，煥新推出健康體檢、就醫(yī)綠通、康復(fù)護(hù)理服務(wù)等9項(xiàng)尊享健康權(quán)益。
