為積極響應(yīng)市委市政府、重慶銀保監(jiān)局統(tǒng)籌疫情防控與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，踐行金融為民，中國(guó)人壽重慶市分公司按照“能開(kāi)快開(kāi)、應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)”原則推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)恢復(fù)營(yíng)業(yè)，全力滿(mǎn)足廣大客戶(hù)，特別是老年群體的金融服務(wù)需求。
12月7日，中國(guó)人壽重慶市分公司全市39家客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)“應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)”。面對(duì)疫情防控和客戶(hù)金融需求，中國(guó)人壽在重慶的分支機(jī)構(gòu)全力以赴、緊密聯(lián)動(dòng)，全力抓牢抓細(xì)疫情防控，全力保障柜面服務(wù)有序開(kāi)展，為全市有序恢復(fù)生產(chǎn)生活秩序貢獻(xiàn)金融保險(xiǎn)力量。
線下：做實(shí)細(xì)節(jié) 貼心服務(wù)有溫度
在進(jìn)入全面恢復(fù)全市正常生產(chǎn)生活秩序階段，老年群體臨柜辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)需求迎來(lái)高峰。
聽(tīng)聞位于渝中區(qū)筷子街的客戶(hù)服務(wù)中心恢復(fù)營(yíng)業(yè)之后，不少銀發(fā)客戶(hù)第一時(shí)間趕來(lái)辦理業(yè)務(wù)。
復(fù)業(yè)首日，67歲的張奶奶前來(lái)辦理養(yǎng)老金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。因張奶奶耳朵聽(tīng)力，為了給她講清楚辦理流程，工作人員找來(lái)紙筆，為她耐心解釋?zhuān)瑤椭先隧樌k理完業(yè)務(wù)，拿到了養(yǎng)老金，得到了張奶奶的連連夸贊。
中國(guó)人壽聚焦老年客戶(hù)群體的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理需求，延伸服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化適老服務(wù)流程。在柜面設(shè)置的尊老驛站服務(wù)專(zhuān)區(qū)，不僅可以看到老花鏡、便民藥箱等應(yīng)急物品，更有大字書(shū)籍的書(shū)香園地向老年客戶(hù)開(kāi)放。在客戶(hù)自助辦理區(qū)，柜員會(huì)主動(dòng)幫助老年客戶(hù)應(yīng)用智慧柜員機(jī)或APP等智能化工具辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于仍不習(xí)慣使用智能機(jī)具的老年客戶(hù)，柜面工作人員為老年客戶(hù)提供柜面優(yōu)先叫號(hào)的服務(wù)通道。此外，公司還保留了傳統(tǒng)現(xiàn)金交費(fèi)渠道，全面滿(mǎn)足老年客戶(hù)的差異化需求。
線上：科技賦能 便民服務(wù)有速度
在確保線下客服服務(wù)中心“應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)”的同時(shí)，中國(guó)人壽重慶市分公司充分借力近年來(lái)科技國(guó)壽的成果，以廣覆蓋、方便快捷、非接觸式的服務(wù)，高效滿(mǎn)足客戶(hù)金融保險(xiǎn)需求。
上線的“空中客服”服務(wù)，架起了與客戶(hù)的空中橋梁?？蛻?hù)可以足不出戶(hù)，宅在家中借助遠(yuǎn)程視頻通道實(shí)現(xiàn)與客服人員的“面對(duì)面”溝通，滿(mǎn)足客戶(hù)在特殊時(shí)期的保險(xiǎn)服務(wù)需求。截至12月08日，“空中客服”已累計(jì)服務(wù)客戶(hù)5700多人次，辦理“個(gè)人客戶(hù)資料變更”“滿(mǎn)期金領(lǐng)取”等保全服務(wù)1700余筆。
重慶95519熱線客服坐席齊心協(xié)力保障電話(huà)一撥即通，用心服務(wù)好每一位來(lái)電客戶(hù)。截至12月8日，電話(huà)呼入人工接通率98.7%，互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)響應(yīng)率99.7%。通過(guò)“長(zhǎng)者優(yōu)先接入通道”，老年客戶(hù)撥打客服熱線，可直接轉(zhuǎn)接入人工坐席，已為1.3萬(wàn)人次老年客戶(hù)提供服務(wù)。
為保障理賠服務(wù)效率和質(zhì)量不因疫情而降低，自本輪疫情以來(lái)已線上受理理賠近2.7萬(wàn)件，努力為人民群眾人身安全及時(shí)提供保障。此外，為切實(shí)紓民困、解民憂(yōu)，中國(guó)人壽推出了“保單復(fù)效專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)”。自2020年1月1日起新冠疫情暴發(fā)以來(lái)新產(chǎn)生的壽險(xiǎn)公司承保的失效保單，客戶(hù)在申請(qǐng)復(fù)效時(shí)，可享受免除復(fù)效利息。
后續(xù)，中國(guó)人壽重慶市分公司將繼續(xù)立足大局、主動(dòng)作為，遵循一手抓疫情防控、一手抓金融服務(wù)原則，以專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的金融保險(xiǎn)服務(wù)，提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效，守護(hù)人民美好生活。
